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정예림
[강의] 제329강 : 깨진 유리창 효과
1969년 스탠포드 대학의 심리학 교수인 필림 짐바르도(훗날 스탠포드 감옥 실험을 계획한 것으로도 유명합니다.)는 멀쩡한 자동차 한 대와 유리창이 깨져있는 자동차 한 대를 거리에 방치하고 사람들의 행동을 관찰하는 실험을 진행했습니다. 그러자 놀랍게도, 멀쩡한 자동차는 실험이 끝날때까지 상태를 유지했지만, 유리창이 깨져 있던 자동차는 아주 엉망이 되버린 것입니다. 처음에 사람들은 하나 둘 자동차의 부품들을 훔쳐가기 시작했습니다. 쓰레기를 버리고 낙서를 했습니다. 그리고 더 훔쳐갈 부품이 없자 자동차를 파괴하기 시작했습니다. 단순히 유리창이 깨져있는 자동차 하나를 방치했을 뿐인데 범죄가 확산된 것입니다. 시간이 흘러 1982년, 미국의 범죄학자 조지 켈링과 정치학자 제임스 윌슨은 이 실험에서 착안하여 "깨진 유리창 효과"이라는 명칭을 만들어냅니다. 깨진 유리창 하나가 범죄를 조장하듯, 우리가 소홀하게 여길 수 있는 작은 문제가 더 큰 문제로 이어질 수 있다는 것입니다. 그리고 이 깨진 유리창 효과의 대표적인 사례가 바로 1990년대 뉴욕시입니다. 1980년대에 뉴욕시는 빈민가로 변하고 길거리도 지저분하고 지하철도 더러워 범죄가 끊이지 않았습니다. 범죄율이 높아지자 기업들과 중산층들은 뉴욕시를 벗어나기 시작했고, 악순환으로 거리가 더욱 한적해지고 길거리도 더욱 지저분해지고 지하철도 더욱 더러워져 밤에는 물론 낮에도 다니기가 무서운 곳이 되어버렸습니다. 시정부와 경찰들도 뉴욕시를 방치해버렸습니다. 1990년대 중반에 뉴욕 시장으로 취임한 루디 줄리아니는 뉴욕시 정화 작업을 진행합니다. CCTV를 설치하여 낙서한 사람들을 붙잡았고, 지하철을 청소했습니다. 물론 쉽게 해결되진 않았습니다. 낙서를 지워도 또 낙서가 생기고, 쓰레기를 청소해도 또 쓰레기를 투기하는 사람들이 있었습니다. 어떤 사람들은 뉴욕시장이 강력 범죄 소탕에는 힘쓰지 않고 뉴욕시 청소에만 몰두한다고 비난했습니다. 뉴욕시의 낙서를 지우고, 쓰레기를 청소하는 등 뉴욕시를 깨끗하게 만들기 위해 노력하고, 낙서를 하는 사람, 쓰레기를 불법 투기 하는 사람 등 경범죄자를 처벌하기만을 몇 년. 드디어 그 효과가 빛을 발하기 시작했습니다. 범죄율이 무려 80%나 줄어들었다고 합니다. 맥도날드의 사례도 깨진 유리창 효과로 유명합니다. 맥도날드는 어린이 세트(해피밀)에 제공되는 장난감의 재고가 부족했습니다. 이에 어린이 세트를 제대로 공급하지 못했습니다. 그러자 소비자들의 어린이 세트에 대한 민원이 계속되었고, 민원을 처리하느라 다른 주문까지 밀리게 되버렸습니다. 그결과 어린이 세트와 상관없는 주문들까지 고객들의 불만이 폭발하게 되었습니다. 결국 맥도날드의 이미지에는 큰 타격이 되었고 급격한 매출 하락을 겪게 됩니다. 이와 같은 깨진 유리창 효과는 범죄 뿐만 아니라 다른 사회 현상에도 적용해볼 수 있습니다. 즉, 마케팅이나 조직 관리 측면에도 적용할 수 있는 것이죠. 가령 마케팅 측면에서는 "하나를 볼면 열을 안다."는 속담처럼 공급자가 보기엔 하찮아 보이는 것이라고 하더라도 소비자가 보기엔 매우 중요한 것으로, 그 하나의 부분을 통해 전체를 판단하는 경우도 있습니다. 예컨대 식당의 화장실이 더러울 경우, 식당의 주방도 더러울 것이라 생각하여 꺼리는 상황이라거나, 한 직원이 불친절하게 응대할 경우, 모든 직원이 다 불친절하다고 생각하여 매장을 꺼리는 상황을 들 수 있을 것입니다. 조직 관리 측면에서도 깨진 유리창 효과는 무시할 수 없습니다. 조직 관리 측면에서 깨진 유리창은 바로 직원을 의미합니다. 그냥 직원은 아닙니다. 실수를 반복하는 직원, 태만한 직원 등을 의미합니다. 물론 한번의 실수로 바로 깨진 유리창 직원이 되는 것은 아닙니다. 실수를 지적받고 이를 통해 오히려 더 성장하는 직원은 훌륭한 직원이 될 가능성이 있습니다. 그러나 실수를 지적받아도 나아지지 않고 계속 같은 실수를 반복하고 같은 지적을 받는 직원은 문제라고 할 것입니다. 문제는 깨진 유리창이 더 큰 문제를 불러오듯, 비효율적이고 나태한 직원 한 명은, 다른 직원들에게도 부정적인 영향을 미치고, 조직 전체에 위해를 가한다는 것입니다. 결론적으로 사소하게 보이는 것이라 하더라도 위기를 관리하지 못하고 방치한다면 총체적인 난국이 발생할 것입니다. 조직의 관리자는 이를 명심해야 할 것입니다. 이상 강의를 마치겠습니다. * 생각해보기 : 내가 경험한 깨진 유리창 효과에 대해 이야기를 나눠봅시다. 도시 환경 측면도 좋고 조직 측면도 좋고 마케팅 측면, 일상 생활 등 다 괜찮습니다. |
http://www.1392.org/bbs?laed31:605  
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![[1]](./data/board/member/img/1/i_6544396b19.gif "[1]")
홍봉한 626('17)-05-21 17:11
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호미로 막을 것 가래로 막는다는 우리 속담도 같은 맥락으로 보여집니다. 예시로는 멀리 찾을 필요도 없고 아조내에서 찾아볼 수 있겠습니다. 예컨대 지금 전하께서 편전에 나오시는 기간이 갈수록 길어지는데, 이는 아조와 조정이 돌아가는 큰 흐름에 전혀 이롭지 못한 것입니다. 지금 전하께선 대수롭지 않게 여기시고 대관의 간언도 무시하는 데 이르렀으니 장차 조정이 어떻게 되겠습니까. 이미 많은 신하들이 사기를 잃은지 오래입니다. 국녹을 받는 자로 심히 염려스럽지 않을 수 없는 부분입니다.
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정예림 
